Des réclamations ?

Nous vous recommandons de ne pas tarder à faire part de vos difficultés éventuelles afin que nous puissions agir utilement pour rendre votre séjour plus agréable.

 

PENDANT VOTRE SÉJOUR

Vous pouvez vous adresser au cadre de santé du service, au médecin chef de service, ainsi qu’au directeur chargé de la clientèle.

 

APRÈS VOTRE SORTIE

Vous pouvez, à tout moment, faire connaître par écrit ou par oral à la direction (s’adresser au Directeur de l’hôpital dans lequel vous avez été accueilli) les motifs de votre insatisfaction sur le fonctionnement de nos services, la prise en charge dont vous avez bénéficié ou le comportement de certains de nos personnels.

 

En cas de réclamation, une enquête sera réalisée avec, si nécessaire, l’intervention d’un médiateur, médecin ou non médecin, selon le cas, et discussion, au sein de la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise En Charge (CRUQPEC). La CRUQPEC est  une instance de dialogue entre les représentants des usagers et les professionnels de santé, destiné à favoriser la compréhension et la résolution des problèmes rencontrés par les usagers grâce à l’intervention de professionnels de santé agissant en qualité de médiateurs.

 

VOUS POUVEZ CONTACTER VOS REPRÉSENTANTS DES USAGERS

Mme Gislaine OUDIN, représentante des usagers (Génération Mouvement 89)

Mme Annie ROYER, représentante des usagers (France Alzheimer 89)

 

MÉDIATEUR MÉDECIN ET SON SUPPLÉANT
Dr Haidar HAIDAR
Dr Jean-François RAMON
Le médiateur médecin et son suppléant ont compétence pour connaître exclusivement
des plaintes ou réclamations mettant en cause l’organisation des soins et le
fonctionnement médical des services.


MÉDIATEUR NON MÉDECIN ET SON SUPPLÉANT
M. Bertrand LE BRETON
Mme Emmanuelle DEBRABANT
Ces médiateurs ont compétence pour instruire les plaintes et réclamations n’ayant pas trait à l’organisation des soins ou au fonctionnement médical.

 

 

FONCTIONNEMENT DE LA CRUQPEC

Le responsable de la politique de la qualité assiste aux séances, avec voix consultative.

Le secrétariat de la commission est assuré par le directeur ou son directeur adjoint chargé des relations avec la clientèle.

La commission se réunit au moins une fois par trimestre.

Vous serez automatiquement informé par écrit des suites apportées, par la Direction du Centre Hospitalier, à votre réclamation et vous recevrez aussi, le cas échéant, le rapport du médiateur chargé d’instruire votre réclamation et l’avis rendu par la commission. Vous pourrez, si vous le souhaitez, rencontrer le médiateur. La commission pourra aussi, si elle l’estime utile, demander à vous entendre.

 

Et n’oubliez pas que vos remerciements mérités nous encouragent à rechercher les moyens de satisfaire toujours mieux vos attentes.

 

Extraits du code de la santé publique

Gestion des plaintes et réclamations

Article R.1112-91. Tout usager d’un établissement de santé doit être mise à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.

Article R.1192-92. L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine ?

Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis. 

 

Article R. 1112-93. Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers. 

Article R.1112-94. Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission, ainsi qu’au plaignant.

Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies ce conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.

Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.

 

Médiateur de la République • Pôle Santé Sécurité des Soins :


Le Pôle santé et sécurité des soins est à votre écoute

du lundi au vendredi de 9 h à 20 h au 0810 455 455 (prix d’un appel local)

Plus d’informations : http://www.securitesoins.fr